Встраивание качества в процессы

419

Чтобы бизнес-процессы работали как хорошие часы, в бизнес-процессы необходимо встраивать системы качества. Именно встраивать, а не контролировать процессы извне, как это происходит обычно.

Всегда надо помнить, что в любом виде бизнеса есть два ключевых постулата при работе с качеством. Во-первых, надо помнить, что проблемы, связанные с качеством, никогда не могут возникать вследствие «человеческого фактора».  Проблемы с качеством всегда возникают не по вине конкретного исполнителя, а по вине организатора и владельца процесса, который не встроил качество в процесс. И второй важный постулат при работе с качеством – стараться выстраивать бизнес-процессы так, чтобы однажды возникшая и выявленная проблема никогда не могла бы повториться. 

И в ритейле, с его масштабами и сложностью бизнес-процессов, вопросы  контроля качества также являются ключевыми, особенно для торговых сетей. В качестве примера, можно посмотреть, как разные сети относятся к контролю сроков годности продуктов, особенно скоропортящихся продуктов.

Часто вечером перед закрытием или утром в самом начале рабочего дня можно увидеть картину, как сотрудник супермаркета проверяет, есть ли на полках продукты с истекшим сроком годности, сверяясь с некоторой распечаткой и что-то отмечая карандашиком. Может человек ошибиться? Конечно же «Да». А вот как сделать так, чтобы покупателю никогда гарантированно не продавались бы продукты с истекшим сроком годности?

В X5 похоже нашли красивое и элегантное решение, которое сейчас и тестируют. На продукты наносится специальная маркировка – штрих код в формате формата EAN 13+5, в котором последние 5 цифр определяют дату окончания годности товара. Эта маркировка просто не дает пробить на кассе продукт с истекшим сроком годности. Просто и понятно – в случае внедрения такой технологии покупателю никогда не продадут товар с истекшим сроком годности, а значит, конкретная проблема с качеством будет решена.

 Еще пример. Как гарантированно понять, что продукция хранилась при должной температуре? Это задача особенно актуальна для контроля качества замороженных продуктов. И здесь опять Х5 тестирует термо-маркировку (термо-метки), которая фиксирует нарушения температуры при хранении и транспортировке. Такие метки помогут визуально и покупателям и сотрудникам сетей установить, соблюдался ли температурный режим при транспортировке и хранении продукции.

В случае нагревания продукции до определенной температуры метка поменяет цвет и уже не вернет исходный при повторной заморозке. Подобные метки делают на упаковках дорогого оборудования (противоударные датчики), которые позволяют сказать, что транспортировка оборудования была бережной или нет.

А еще термо-маркировка позволяет контролировать фактически оставшийся срок годности товара, который может уменьшаться с разной скоростью при хранении продукции в разных температурных режимах.

Вот классические примеры правильного системного подхода к качеству бизнес-процессов. Понятно, что разработка и внедрение таких технологий стоит недешево, но на качестве, особенно в ритейле, экономить нельзя – слишком дорого такая экономия может стоить торговым сетям и поставщикам.