Smiling Report и обучение продавцов
273
Есть такое любопытное исследование дружелюбности в торговых точках - Smiling Report, которое ежегодно проводится методом тайного покупателя по всему миру (в России исследование проводила компания SQI Management). Так вот, это исследование приводит очень любопытные данные.
Продавцы в России в 2015 году улыбались покупателям в 86% случаев, а в 2005 году – только в 49% случаев. Примерно такой же рост «улыбчивости» наблюдается в Китае, а вот, например, в Хорватии и Словении продавцы улыбаются покупателям значительно реже – 46% и 56% в 2015 году, соответственно.
Процент продавцов, которые осуществляют инициативное приветствие, в России составляет 90% в 2015 году и это лучший показатель за все время проведения исследований, начиная с 2005 года. А вот предложения дополнительных продаж и услуг в России в 2015 году составляло 60%, а ведь это один из дополнительных навыков, которому очень сложно обучать продавцов. По этому показателю Россия вошла в десятку лучших стран мира (впереди только 9 испаноязычных стран из Южной Америки).
О чем говорят нам данные этого исследования. Почему наши продавцы стали больше улыбаться, чаще здороваться первыми и предлагать дополнительные товары и услуги?
Все дело в том, что в России достаточно высокий уровень менеджмента и он постоянно растет. Топ-менеджеры и владельцы бизнеса не только понимают, что «дружелюбность» - это конкурентное преимущество, но и тратят свои ресурсы (время, деньги) на обучение своего персонала, который общается с клиентами. А это, в свою очередь, означает то, что очень скоро в России «дружелюбность» перестанет быть конкурентным преимуществом (фактически это происходит уже сейчас), а будет необходимым стандартом ведения бизнеса. А вот умение продавцов осуществлять кросс-продажи, по-прежнему, пока еще, является конкурентным преимуществом, которое существенно влияет на уровень продаж.